В основе glpi лежит методология ITIL, и на текущий момент (GLPI 0.78) по сути реализовано только Управление Конфигурациями и Управление Инцидентами.

Главная цель Управления Инцидентами - это максимально быстро восстановить нормальное функционирование услуг!

Разрешить сам инцидент иногда можно довольно просто, перезагрузить компьютер например (обычно первое что делает тех.специалист), без выяснения причины инцидента! Но если в основе инцидента лежит какая-то неизвестная ошибка, то скорее всего инцидент будет повторятся снова и снова, но штука в том что выявление таких ошибок, лежащих в основе инцидента, задача уже другого процесса - Управление Проблемами!

Управление Проблемами в glpi еще не реализовано, в трекере задач запланировано на версию 0.83, может быть тогда такой функционал и появится, а пока…

Если вы хотите отслеживать вернувшиеся заявки исключительно с целью контроля за их выполнением (типа пользователь обратился, заявку составили, ничего по ней не делали и закрыли), то может быть лучше подумать о том чтобы отправлять пользователю запрос на закрытие его заявки, вроде такой функционал есть…