3 - Helpdesk

Acompanhamento

O módulo de acompanhamento pode exibir a lista de tickets com base em critérios específicos.

Você pode ver:

  • Apenas novos tickets não atribuídos.
  • Apenas tickets alocados.
  • Apenas tickets planejados.
  • Apenas tickets pendentes.
  • Todos os tickets que não foram fechadas.
  • Todos os tickets fechados e resolvidos.
  • Todos os tickets fechados, mas não resolvidos.

Em termos gerais:

  • Os tickets em andamento (atribuídos ou planejados).
  • Os tickets não fechados (todos menos os fechados).
  • Os tickets fechados (resolvidos ou não).
  • Todos os tickets.

Pesquisa

Dois modos de pesquisa estão disponíveis: Básico e Avançado. O modo avançado permite que você filtre ainda mais sua pesquisa. Você pode pesquisar por tickets a partir de uma descrição ou um material identificado. Você pode filtrar seus tickets por categoria usando o dropdown fornecido. Para adicionar ou modificar as categorias pesquisadas, consulte a alteração dos títulos de seção na configuração. Você também pode filtrar por prioridade / autor do ticket / grupo / atributo.

Lista de Tickets

Se os tickets são encontrados, o GLPI exibe uma tabela mostrando os tickets. para cada ticket, os seguintes dados são listados: status (novo, atribuído, planejado, pendente, encerrado ou resolvido, não resolvido), o número de identificação (ID), a data de abertura e encerramento, o nível de prioridade, o autor do ticket, a pessoa a quem o ticket foi atribuído, o material relacionado, a categoria, a descrição e quaisquer informações de monitoramento disponíveis.

Este histórico irá mostrar os status dos tickets:

  • Novo ticket
  • Ticket atribuído
  • Ticket planejado
  • Ticket pendente
  • Ticket não solucionado e fechado
  • Ticket fechado

Você também pode ver o acompanhamento de cada ticket diretamente no quadro-resumo de tickets usando o dropdown fornecido.

Clicando em um desses elementos lhe dá acesso a informações adicionais.

Incidente de Ticket

Para adicionar follow-ups a um ticket, ou alterar um ticket, basta clicar em “Info”. Você terá o histórico completo do ticket.

Você pode adicionar monitoramento de item através da aba “Adicionar ” ou modificar o monitoramento existente, clicando sobre a descrição do monitoramento.

Usuários do tipo post-only podem adicionar tickets, se for permitido. (Administração - Configuração - Configurações Gerais - Permitir que os usuários post-only adicionem follow-ups)

Você pode atribuir um ticket de uma peça de equipamento a um técnico de sua empresa e / ou a um técnico de uma empresa externa.

Você também tem a possibilidade de definir horários de funcionamento para uma operação em um ticket. Sua programação será preenchida automaticamente.

Você pode definir:

  • O custo por hora: o custo por hora de trabalho,
  • Um custo fixo é a quantidade (opcional) que pode substituir o custo horário (por exemplo se for um ticket para um pacote) ou ser adicionado, se houver uma base fixa para a intervenção,
  • O custo do material: o valor das peças utilizadas para o ticket.

Todos estes custos são adicionados ao custo total, que é reflectida no cálculo do TCO (Total Cost of Ownership): Valor do equipamento e da quantidade de assistência visível na informação financeira do equipamento.

Uma vez que o ticket for resolvido, você pode fechá-lo, indicando a duração de qualquer intervenção, utilizando o botão “Adicionar e fechar” na aba “Adicionar novo follow-up.”

Casos especiais de tickets fechados

La réouverture d'un ticket fermé est possible. Il suffit pour cela de sélectionner dans la liste déroulante du statut du ticket : Nouveau ou Ouvert (attribué).

Você pode apagar os tickets fechados, se você não quiser mantê-los no banco de dados. Basta verificar o status e clique em “Deletar” na lista de tickets.

<note warning> A opção de remoção é exibida apenas se os tickets estiverem fechados.</note>

Notificações por e-mail

A configuração geral das notificações é feita pelo administrador no menu Configurar – Notificações. Vários tipos de notificações são possíveis:

  • na criação do ticket
  • a cada mudança do ticket
  • a adição de um follow-up
  • fechamento do ticket

Para cada tipo de evento é indicado quem recebe o aviso (consulte o manual de instalação e configuração do GLPI para mais informações).

Estes parâmetros gerais são os primeiros a se levar em conta, eles determinam a quem são enviadas as notificações. No entanto, uma gestão mais granular pode ser obtida em função de dois parâmetros do ticket:

  • “Informe a respeito das ações feitas” (ou “E-mail follow-ups”)
  • tipo de acompanhamento: privado ou público

"Informe a respeito das ações feitas" e "E-mail follow-ups"

Este parâmetro, pertencente ao ticket, se aplica unicamente ao remetente. Esta autorizada a criação de tickets o usuário que é mencionada pelo menos uma vez como destinatário de uma notificação na configuração geral. Se configurado como Não, o candidato não será notificado por e-mail. Se configurado como Sim, o requerente receberá notificações por parâmetros gerais e com o tipo específico de acompanhamento (ver abaixo).

Nota : essa configuração é chamada “Informe a respeito das ações feitas” durante a criação do ticket, e depois “E-mail follow-ups”; o acompanhamento pode ser ativado após a criação do ticket.

Nota 2 : por padrão o endereço de email do usuário é utilizado, mas pode ser alterado para cada ticket (campo disponível se a opção “Informe a respeito das ações feitas” for Sim).

Acompanhamento público e Acompanhamento privado

Esse parâmetro “privado/público” aplica-se a cada follow-up criado. Para os follow-ups manuais, nós podemos escolher o seu tipo no momento da criação (o valor padrão definido na configuração geral). Para os follow-ups automáticos, gerados a partir da modificação do ticket, este é o tipo de publico que se aplica. Um follow-up público é ativado, dentro dos parâmetros de notificações gerais, enviando um e-mail para as pessoas com direito à visualização do público (ver perfil). Um follow-up privado é ativado, de acordo com os parâmetros gerais de notificações, enviando um e-mail para as pessoas autorizadas a ver os dados privados (ver perfil).

Para o remetente, é necessário que mais do que o envio de follow-ups por email esteja ativado para o ticket em questão (consulte « Acompanhamento por email »).

Nota : o tipo (privado/público), será visível na interface GLPI e no email de follow-up apenas por usuários habilitados (Perfil).

Helpdesk

O formulário de helpdesk “é usado para introduzir novos tickets. Pode ser usado por todos os tipos de contas de usuário.

Ele permite criar novos tickets ou reabri-los (Assim que tenha um status fechado (resolvido)).

Você pode especificar os problemas prioritários, a fonte do aplicativo, hardware ou software envolvido, autor, categoria, atribuição e duração total da intervenção (útil para bilhetes de tipo histórico).

Dependendo do perfil do usuário, é possível especificar quais materiais podem fazer parte das solicitações (apenas os materiais relacionados com a sua conta ou qualquer outro material).

Se você habilitar acompanhamento por e-mails nas configurações do GLPI, um campo adicional estará disponível para inserir o endereço de e-mail do requerente. O endereço de e-mail, por padrão irá coincidir com a entrada no formulário do usuário.

É possível encontrar os tickets na seção “Acompanhamento” do GLPI.

Planejamento

O calendário permite que você localize as intervenções ou notas para o qual você tenha definido horários das intervenções.

Você pode fazer o download do calendário no iCal ou sincronizar com webcal.

<note tip> « iCalendar » é um formato para troca de calendário, e pode transferir nomeações.

Foi originalmente um formato de importação / exportação de compromisso criado por um consórcio Apple / AT & T / IBM / Siemens e, principalmente, usado por um aplicativo no Mac (iCal).

http://www.apple.com/macosx/features/ical/

A idéia de reutilizar o formato tem sido adotado por alguns softwares de calendário, como o Mozilla.

http://www.mozilla.org/projects/calendar/

</note>

Estatísticas

Você pode obter estatísticas de acordo com vários critérios. Para cada um você tem uma tabela sumária e/ou elemento gráfico.

  • Geral
  • Por chamado (autor, grupo, categoria, prioridade, fonte de demanda, o técnico, a empresa)
  • Por item (características dos computadores)
  • Por Material

Para cada elemento há as seguintes informações:

  • Número de chamados

Número total de tickets criados no GLPI

  • Número de chamados resolvidos

Número total de tickets fechados sobre o total de tickets criados.

  • Tempo médio de resolução

O tempo médio entre a abertura e o fechamento de um ticket dentre todos os tickets fechados: Soma (data de encerramento - a data de abertura) / número de tickets

  • O tempo máximo de resolução do problema

Duração máxima entre a abertura e fechamento de um ticket dos tickets fechados.

  • Tempo médio (real) do chamado

A duração média das intervenções planejadas pelos responsáveis do ticket. Intervenção programada significa o tempo alocado por um técnico, o horário programado atribuído por um técnico (adicionado acompanhamento), quando ele assumiu o comando do bilhete: Soma (horário de funcionamento até o fechamento) / número de tickets

  • Total (real) de tempo do chamado
  • O tempo mínimo para responder à mensagem.

Duração mínima entre a abertura do ticket e o primeiro follow-up.

  • O tempo médio para análise do ticket

Tempo entre a abertura do ticket e o primeiro follow-up

A barra vermelha sobre este gráfico representa a média. O cálculo baseia-se no mês passado (em comparação com a seleção do período).

Das estatísticas de ticket que estão no topo da página selecione as estatísticas que você deseja ver:

Em função do requerente

  • Autor

Número de tickets para da pessoa definida (o requerente não é necessariamente o criador da mensagem).

  • Receptor

Número de tickets criados por um receptor (hotliner, técnico…) (leva em conta que os tickets que a pessoa criou).

  • Grupo

Número de tickets por grupos definidos de requerentes.

Em função das características

  • Categoria

Número de tickets por categoria.

  • Prioridade

Número de tickets por prioridade na criação.

  • Origem da requisição

Número de tickets a partir de fontes de demanda. A fonte, via e-mail, telefone, etc. A fonte padrão é o helpdesk.

Em função da atribuição

  • Técnico (atribuído)

Número de tickets atribuídos ou atribuídos a um técnico durante a criação ou follow-up da mensagem.

  • Técnico (follow-ups)

Número de tickets que tinha como responsável um técnico.

  • Grupo

Número de tickets atribuídos ao grupo.

  • Fornecedor

Número de tickets atribuídos ao fornecedor.

<note> A visualização da gestão dos tickets depende do perfil do usuário conectado. Pode variar dependendo do perfil. </note>