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I-Ver e editar um novo ticket

      a-Ver ou procurar um novo ticket

Clique no novo ticket e você verá:

A : busca de um possível novo ticket de acordo com determinados critérios.

B : visualização do novo ticket.

//b-Editar um novo ticket//

Clique sobre o título do novo bilhete para acessa-lo, você verá:

A : Permite adicionar o follow-up do ticket.

B : Informações sobre a origem do pedido, material e informações sobre o técnico responsável pelo ticket. Parâmetros: técnico, grupo e fornecedor devem ser preenchidos pelo técnico ou administrador.

C : Número do ticket.

D : Indica o tempo e o custo gastos com o problema (opcional).

E : Informações sobre o ticket e o requerente. O técnico ou administrador podem alterar essas informações, alterando o bilhete.

F : Mostra a descrição do pedido.

G : Para possuir ou não follow-up por e-mail (opcional).

H : Para ajudar a adicionar um documento ao ticket.

Depois de validar todas as alterações clique em « Atualizar ».

    // c- Abrir um ticket// 

Acesso: Assistência/Helpdesk

Você vê:

A : escolher o status do ticket

B : Parâmetros para determinar

C : atribuição do ticket

D : descrição do ticket

E : descrição do follow-up do ticket

II-Adicionar um follow-up para o ticket

Clique na aba Adicionar novo follow-up e você verá:

A : Uma caixa chamada descrição é mostrada, é necessário colocar o follow-up nela.

III-Status do ticket

Os diversos estatutos dos tickets são representados por um ícone para localizá-los mais facilmente. Para que as alterações de status sejam feitas, é necessário um técnico, um grupo ou um fornecedor.

IV-Deletar um ticket

Para deletar um ticket, você deve primeiro atribuir o status: fechado (resolvido ou não resolvido), em seguida, marcar o bilhete e, em seguida, deleta-lo.

       // a-Fechar o ticket//

        //b-Marque e delete o ticket//

A : marcar o ticket para deletar.

B : selecionar no menu suspenso “deletar” e confirme.

V- Acompanhamento de tickets por e-mail

Os pedidos de acompanhamento de tickets são enviados por e-mail. Ele contém todas as informações relativas ao ticket como a descrição do ticket (data, autor, status, …), bem como o acompanhamento feito.

Visão de um e-mail de acompanhamento:

VI-Parâmetros LDAP

Acesso: Configurar/Autenticação/Diretório LDAP: janela de configuração:

Nome: usado apenas para o GLPI, normalmente você pode digitar o nome do seu Domain Controller.

Servidor: o endereço IP do Domain Controller.

BaseDN: Esse é o caminho da UO no Active Directory onde estão localizadas as contas que você deseja usar.

RootDN: caminho de uma conta que tenha permissões de leitura no Active Directory. Note que por padrão qualquer conta de usuário no AD tem permissão de leitura. Uma conta foi criada para uso por padrão.

Cuidado, o RootDN e BaseDN e devem ser escritos sem espaços após as vírgulas. Além disso, deve ser case sensitive.

VII-Configurar o perfil « post-only »

Post-only : Usuários que podem postar tickets no helpdesk. Quando o usuário acessa seu login ele é direcionado para o helpdesk.

Acesso: Administração/Perfis/post-only

Para permitir que um usuário intervira no helpdesk como técnico, você deve atribuir o perfil de administrador. Por padrão, qualquer usuário com o perfil: post-only. Este perfil permite o acesso à pesquisa de tickets.

Exemplo de configuração de perfil post-only:

A : parâmetro utilizado para o perfil « post-only » no perfil padrão.

B : parâmetros a serem determinados.

C : configuração para exibir os itens ligados ao computador ou todos os itens ou ambos.

D : parâmetro para permitir ler as perguntas mais frequentes.

E : permitir ou não a reserva do equipamento.

F : configuração para exibir o nome do computador, impressora, monitor, software ou hardware. Este parâmetro só aparece se for permitida a criação de tickets (parâmetro: C).

VIII-Base de Conhecimento

A base de conhecimento permite aos usuários resolver seus próprios problemas ou criar um banco de dados para profissionais técnicos. Deve ser fornecido pelos técnicos.

Acesso: Ferramentas/Base de conhecimento

Imagem da Base de Conhecimento:

A : adicionar novos dados.

B : local para pesquisas de palavras chave.

C : categoria do diretório.

D : categoria para classificar os dados.

E : adicionar uma nova categoria (+cf. veja abaixo).

        // a-Criar um novo item na Base de Conhecimento//

Clique em (A) (veja imagem acima), você verá:

A : parâmetro para escolher a categoria onde você pretende colocar o novo item.

B : sobre o item.

C : conteúdo do novo item.

D : parâmetro para selecionar a entidade (*), ou se desejar colocar um novo item.

E : Escolha “Sim” para que o novo item seja postado na FAQ.

F : para validar a inclusão do novo item.

Ao criar o novo item, você pode adicionar arquivos ou links.

         //b-Editar um item na Base de Conhecimento//

Acesso: Ferramentas/Base de Conhecimento Selecionar item para editar

A : Item que será modificado

B : Remove o item do Serviço FAQ.

C : Editar o item.

D : Deleta o item.

Clicando em Editar, você verá:

Você verá a mesma janela de quando cria um novo item, faça as alterações e clique em “Atualizar”.

Imagem da adição de uma nova categoria na base de conhecimento:

A : editar ou excluir uma categoria.

B : mover categorias e criar subcategorias.

C : adicionar uma nova categoria.

IX-Regras

É possível que em definir no GLPI um conjunto de regras de instruções para executar ações automaticamente. No nosso caso, usamos as regras que seguem rotas que serão utilizados para redirecionar os pedidos de assistência para o técnico, usando palavras-chave.

Acesso: Administração/Regras/Regras de negócios para chamados

Você verá:

A : adiciona uma nova regra.

B : regra atual, verifique se você deseja apagar, mover ou ativar.

C : para testar as regras antes de sua implementação.

D : alterar a posição do Estado (1ª posição, 2ª posição, …).

         //a-Adicionar uma nova regra//

Clique em A (consulte a Visão geral acima), você verá:

Clique em Adicionar, você verá:

Etapa 1: Gestion des règles (Política de Gestão)

A : definir o nome da regra.

B : E: todos os critérios são necessários para funcionar.

     OU: só um dos critérios é necessário.

C : para ativar ou desativar a regra.

D : Depois de completar as regras de gestão, confirme clicando em Adicionar.

Passo 2: Critérios

E: para determinar se o critério é o seguinte: Título, Descrição, Categoria, Usuário Requerente, Local do Requerente, Grupo do Requerente, Atribuir para Técnico, Atribuir para Grupo Fonte do pedido, tipo de material, Entidade, Prioridade.

F: para definir o critério: é, não é, contem, não contem, começa com, termina com, verifica Regex, não verifica Regex.

G : colocar a palavra chave, colocar as palavras com e sem acento.

H: validar o novo teste, clicando em Adicionar.

Passo 3: Actions

I: determinar se o critério é: Categoria, Autor, Grupo, Autor, atribuído ao grupo, atribuído ao Técnico, Prioridade, Status.

J: lista drop-down depende da ação acima determinada.

K: validar a nova ação, clicando em Adicionar.

Passo 4: Tester

L: Permite testar a regra estabelecida, clicando aqui você obtém:

A: é o tipo de teste escolhido anteriormente (ver E na imagem acima).

B: corresponde às palavras-chave definidas anteriormente (ver G na imagem acima).

C: Clique aqui para realizar o teste.

Exemplo de regras:

Neste exemplo, Jonathan receberá todas as aplicações, incluindo as seguintes palavras: rede, servidor, impressora, microfone e conexão de rede na descrição.

       // b-Modificar uma regra//

Acesso: Administração/regras/Regras de negócios para chamados escolha o Estado para editar e fazer alterações, confirme clicando em atualizar.

        //c-Apagar regra//

Acesse: Administração/Regras/Regras de negócios para chamados Selecione a regra a deletar e selecione Deletar na dropdowm.