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3 - Partie Assistance

Suivi

Le module de suivi permet d'afficher la liste des tickets en fonction de certains critères.

Vous pouvez afficher :

  • Seulement les nouveaux tickets non attribués.
  • Seulement les tickets qui vous sont attribués.
  • Seulement les tickets qui sont planifiés.
  • Seulement les tickets qui sont en attente.
  • Tous les tickets qui n'ont pas été clôturés.
  • Tous les tickets clôturés et résolus.
  • Tous les tickets clôturés mais non résolus.

Plus généralement :

  • Les tickets en cours (attribués ou planifiés).
  • Les tickets non fermés (tous sauf fermés).
  • Les tickets fermés (résolus ou pas).
  • Tous les tickets.

Recherche

Deux modes de recherche sont disponibles : Basique et Avancée. Le mode Avancée vous permet de filtrer encore plus la recherche. Vous pouvez réaliser une recherche sur les tickets à partir d'une description ou d'un matériel identifié. Vous pouvez filtrer vos tickets par catégories en utilisant la liste déroulante prévue à cet effet. Pour ajouter ou modifier les catégories des suivis, référez vous à la modification d'intitulés dans la section configuration. Vous pouvez aussi filtrer par priorité / auteur du ticket / groupe / attribution.

Liste des tickets

Si des tickets sont trouvés, GLPI affiche un tableau présentant les tickets. Avec pour chaque ticket : son statut (nouveau, attribué, planifié, en attente, fermé résolu ou non résolu), le numéro d'Identification (ID), la date d'ouverture et de clôture, le niveau de priorité, l'auteur du ticket, la personne à qui a été attribué le ticket, le matériel concerné, la catégorie du ticket, la description du ticket et les informations disponibles sur le suivi des tickets.

Cette légende vous permettra de repérer les différents statuts de tickets :

  • nouveau Nouveau ticket
  • assigné Ticket assigné
  • planifié Ticket planifié
  • en attente Ticket en attente
  • fermé (non résolu) Ticket fermé non résolu
  • fermé (résolu) Ticket fermé (résolu)

Vous pouvez aussi afficher les suivis de chaque ticket directement dans le tableau récapitulatif des tickets en utilisant la liste déroulante prévue à cet effet.

Un clic sur un de ces éléments vous permettra d'accéder à des informations complémentaires.

Ticket d'incident

Pour ajouter des éléments de suivi à un ticket, ou modifier le ticket, il suffit de cliquer sur “infos”. Vous obtiendrez alors l'historique complet du ticket.

Vous pourrez donc ajouter un élément de suivi grâce à l'onglet “Ajouter un nouveau suivi” ou modifier un suivi déjà effectué en cliquant directement dans la partie description du suivi.

Un utilisateur de type post-only pourra aussi ajouter des suivis à un ticket, si ceci lui est permis. (Administration - Configuration - Configuration générale - Permettre aux utilisateurs post-only d'ajouter des suivis)

Vous pouvez attribuer un ticket à un technicien de votre entreprise et/ou à une entreprise extérieure qui à par exemple un contrat de maintenance de l'un de vos équipements.

Vous avez aussi la possibilité de définir des horaires d'intervention pour une intervention sur un ticket. Votre planning se remplira automatiquement.

Vous pouvez définir :

  • Un coût horaire : le coût à l'heure de la main d'oeuvre, *Un coût fixe : c'est le montant (facultatif) qui peut se substituer au coût horaire (si par exemple c'est un ticket au forfait) ou s'additionner s'il y a une base fixe à l'intervention,
  • Un coût matériel : montant des pièces utilisées pour le ticket.

Tous ces coûts sont additionnés dans le coût total, qui est ensuite répercuté dans le calcul de la TCO (Total cost of ownership) : Valeur du matériel + montant des interventions effectués dessus visible dans les informations financières du matériel.

Une fois le ticket résolu, vous pourrez le clôturer en indiquant éventuellement la durée de d'intervention en utilisant le bouton “Ajouter et fermer” via l'onglet “Ajouter un nouveau suivi” .

Cas particulier des tickets fermés

La réouverture d'un ticket fermé est possible. Il suffit pour cela de sélectionner dans la liste déroulante du statut du ticket : Nouveau ou Ouvert (attribué).

Il est possible de supprimer des tickets fermés si vous ne souhaitez pas les conserver dans la base. Pour cela il suffit de cocher la case statut et de cliquer sur “Supprimer” dans la liste des tickets.

Les cases à cocher de suppression ne s'affichent que si les tickets sont clôturés.

Notifications par email

Le paramétrage général des notifications est fait par l’administrateur dans le menu Configuration – Notifications. Plusieurs types de notifications sont possibles :

  • à la création du ticket
  • à chaque modification du ticket
  • à l’ajout d’un suivi manuel sur le ticket
  • à la fermeture du ticket

Pour chaque type d’événement on indique qui reçoit une notification (voir le manuel d’installation et de configuration de GLPI pour plus d’infos).

Ces paramètres généraux sont les premiers à prendre en compte, ils déterminent à quoi sont envoyées les notifications. Cependant, une gestion plus fine peut être obtenu en fonction de deux paramètres des tickets :

  • “Informez-moi des suites données” (ou “Suivi par Email”)
  • type de suivi : privé ou public

"Informez-moi des suites données" et "Suivi par email"

Ce paramètre, global au ticket, s’applique uniquement au demandeur. Il n’est ouvert à la création du ticket que si le demandeur est mentionné au moins une fois en tant que destinataire d’une notification dans la configuration générale. S’il est renseigné à Non, le demandeur ne recevra aucune notification par email. S’il est renseigné à Oui, le demandeur recevra les notifications selon les paramètres généraux et le type de suivi (voir plus bas).

Note : ce paramètre s’appelle “Informez-moi des suites données” à la création du ticket, puis “Suivi par Email” ; le suivi peut donc être activé après la création du ticket.

Note 2 : par défaut c’est l’adresse email du compte du demandeur qui est récupérée, mais elle peut être changée pour chaque ticket (zone ouverte si “Informez-moi des suites données” est à Oui).

Suivi privé et suivi public

Ce paramètre “Privé / Public” s’applique à chaque suivi créé. Pour les suivis manuels, on peut choisir son type au moment de la création (la valeur par défaut définie dans la configuration générale). Pour les suivis automatiques, générés à chaque modification de l’incident, c’est le type public qui s’applique. Un suivi public déclenchera, selon les paramètres généraux de notifications, l’envoi d’un email aux personnes habilitées à voir les suivis publics (voir Profil). Un suivi privé déclenchera, selon les paramètres généraux de notifications, l’envoi d’un email aux personnes habilitées à voir les suivis privés (voir Profil).

Pour le demandeur, il faut qu’en plus le suivi par email soit activé pour le ticket en cours (voir paramètre « Suivi par email »).

Note : selon son type (privé/public), un suivi sera visible dans l’interface GLPI et dans les emails de notifications uniquement aux utilisateurs habilités (Profil).

Helpdesk

Le formulaire “helpdesk” est utilisé pour saisir de nouveaux tickets. Il peut être utilisé par tous les types de comptes utilisateurs.

Il permet de créer des tickets soit en tant que nouveau ticket soit en tant qu'historique (donc directement ayant un statut Fermé (résolu).

Il est possible de spécifier la priorité des problèmes, la source de la demande, le matériel ou le logiciel concerné, l'auteur, la catégorie, l'attribution et la durée totale de l'intervention (utile pour les tickets de type historique).

Selon le profil de l'utilisateur, Il est possible de spécifier sur quels matériels il peut faire des demandes (soit uniquement le matériel lié à son compte, soit tous les matériels).

Si vous activez les suivis par emails dans les configurations de GLPI, un champ supplémentaire sera disponible afin d'y entrer le courriel du demandeur. L'adresse de courriel présentée par défaut correspondra à celle saisie dans la fiche de l'utilisateur.

Vous retrouverez les tickets dans la section “Suivi” de GLPI.

Planning

Le planning vous permet de situer les interventions ou des notes pour lesquelles vous avez définies des horaires d'interventions.

Vous pouvez soit télécharger ce planning au format ical soit effectuer une synchronisation Webcal.

« iCalendar » est un format d’échange d’agenda, et permet de transférer des rendez-vous.

C’est à l’origine un format d’import/export de rendez-vous créé par un consortium Apple/AT&T/IBM/Siemens et principalement utilisé par une application sous Mac (iCal).

http://www.apple.com/macosx/features/ical/

L’idée de réutiliser ce format d’échange a été adoptée par quelques logiciels de calendrier comme Mozilla.

http://www.mozilla.org/projects/calendar/

Statistiques

Vous avez la possibilité d'obtenir des statistiques suivant différents critères. Pour chacun vous disposez d'un tableau récapitulatif et/ou de graphiques par éléments.

  • Statistiques globales
  • Par tickets (auteur, groupe, catégorie, priorité, source de la demande, technicien, entreprise)
  • Par Intitulés (caractéristiques des ordinateurs)
  • Par matériel

Pour chacun des éléments vous avez les informations suivantes :

  • Nombre total de tickets

Nombre total de tickets créés dans GLPI

  • Nombre de tickets résolus ou fermés

Nombre total de tickets fermés sur le total de tickets créé

  • Délai moyen de résolution de panne ou de traitement du ticket

Durée moyenne entre l'ouverture et la fermeture d'un ticket sur tous les tickets fermés: Somme (date de fermeture – date d'ouverture) / nombre de tickets

  • Délai maximal de résolution de panne

Durée maximal entre l'ouverture et la fermeture d'un ticket dans les tickets fermés

  • Durée réelle moyenne du ticket ou de traitement du ticket

Durée moyenne des interventions programmés par les personnes qui prennent en charge les tickets. Intervention programmés signifie le temps alloué par un technicien dans (ajouté un suivi) quand il prend en charge le ticket: Somme (heures d'interventions jusqu'à la clôture) / nombre de tickets

  • Durée maximale de résolution réelle de panne
  • Délai minimum de prise en compte du ticket

Durée minimum entre l'ouverture du ticket et le premier suivi

  • Délai moyen de prise en compte du ticket

Durée entre l'ouverture du ticket et le premier suivi

La barre rouge présente sur le graphique représente la moyenne. Le calcul est basé selon les mois passés (par rapport à la sélection de la période).

Dans statistique par ticket vous pouvez en haut de la page sélectionner le mode de statistiques que vous souhaitez avoir:

En fonction du Demandeur

  • Auteur

Nombre de tickets pour une personne définie demandeur (une personne demandeur n’est pas forcement le créateur du message).

  • Receveur

Nombre de tickets créés par un réceptionniste (hotliner, technicien…) (ne prend en compte que les tickets que la personne a bien créés).

  • Groupe

Nombre de tickets par groupes définis demandeur.

En fonction des Caractéristiques

  • Catégorie

Nombre de tickets par catégories.

  • Priorité

Nombre de tickets par priorités de création.

  • Source de la demande

Nombre de tickets par sources de la demande. La source signifie par e-mail téléphone etc la source par défaut est le helpdesk.

En fonction de l'attribution a

  • Technicien (assigné)

Nombre de tickets assignés ou attribués à un technicien lors de la création ou le suivis du message.

  • Technicien (suivis)

Nombre de tickets qui on eu un suivis quelconque par un technicien.

  • Groupe

Nombre de tickets attribués au groupe.

  • Fournisseur

Nombre de tickets attribués au fournisseur.

L'affichage de la gestion des tickets dépend du profil de l'utilisateur connecté. Il peut donc varier selon le profil.