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3 - Asistencia a usuarios

Seguimiento

El módulo de seguimiento permite publicar la lista de tickets en función de ciertos criterios.

Se puede publicar :

  • Sólamente los tickets nuevos sin asignar.
  • Sólamente los tickets que tenga asignados.
  • Sólamente los tickets planificados.
  • Sólamente los tickets que están en espera.
  • Todos los tickets que no han sido cerrados.
  • Todos los tickets cerrados y resueltos.
  • Todos los tickets cerrados pero no resueltos.

De forma más general :

  • Los tickets en curso (asignados o planificados).
  • Los tickets no cerrados(todos excepto los cerrados).
  • Los tickets cerrados (resueltos o no).
  • Todos los tickets.

Búsquedas

Hay dos modos de búsqueda disponibles: Básico y Avanzado. El modo avanzado permite filtrar más la búsqueda. Puede realizar una búsqueda en las incidencias a partir de una descripción o de un material identificado. Pueden filtrarse las incidencias por categorías empleando la lista desplegable prevista a tal efecto. Para ajustar o modificar las categorías, hay que dirigirse al apartado de títulos en la sección de configuración. También puede filtrarse por prioridad / autor del ticket / grupo / atribución.

Lista de incidencias

SI existen incidencias, GLPI publica una tabla presentándolas. Por cada incidencia se muestra: estado (nueva, asignada, planificada, en espera, cerrada resuelta o cerrada sin resolver), el número de Identificación (ID), la fecha de apertura y cierre, el nivel de prioridad, el autor de la incidencia, la persona a la que se le asignó la incidencia, el material implicado, la categoría, la descripción y las informaciones de seguimiento disponibles.

La siguiente leyenda permite localizar el estado de las incidencias:

  • nueva Nueva incidencia
  • asignada Incidencia asignada
  • planificada Incidencia planificada
  • en espera Incidencia en espera
  • cerrada (sin resolver) Incidencia cerrada no resuelta
  • cerrada (resuelta) Incidencia cerrada (resuelta)

Se pueden igualmente publicar los seguimientos de cada incidencia directamente en la tabla resumen de incidencias empleando la lista desplegable prevista a tal efecto.

Si se hace click sobre uno de estos elementos, se accede a la información complementaria

Formulario de Incidencia

Para añadir elementos de seguimiento a una incidencia, o modificarla, es suficiente hacer click sobre el enlace “infos”. Se obtiene entonces el histórico completo de la incidencia.

Se puede entonces añadir un elemento de seguimiento gracias a la pestaña “Añadir un nuevo seguimiento” o modificar un seguimiento ya realizado haciendo click directamente en la parte descripción del seguimiento.

El usuario de tipo post-only podrá añadir seguimientos a un ticket si se le ha permitido en la configuración (Administración - Configuración - Configuración general - Permitir a los usuarios post-only añadir seguimientos)

Se puede asignar una incidencia a un técnico de la organización y/o a una empresa externa con la que por ejemplo tiene un contrato de mantenimiento.

También tiene la posibilidad de definir horarios de intervención para una intervención sobre una incidencia. El planificador se actualizará automáticamente.

Se puede definir :

  • Un coste por hora: El costo por hora de la mano de obra,
  • Un coste fijo : es el montante (opcional) que puede sustituir al coste por hora o añadirse si hay una base fija por intervención
  • Un coste material : coste de las piezas empleadas para resolver la incidencia.

Todos estos costes se suman en el importe total, que se repercute en el cálculo del TCO (Total Cost of Ownership): Valor del material + montante de las intervenciones efectuadas visible en la información financiera del material.

Una vez resuelta la incidencia, se puede cerrar indicando eventualmente la duración de la intervención empleando el botón “Añadir y cerrar” mediante la pestaña “Añadir un nuevo seguimiento”.

Caso particular de incidencias cerradas

Es posible reabrir una incidencia cerrada. Para ello basta seleccionar en la lista desplegable de estado de la incidencia : Nueva o Abierta (asignada).

También es posible eliminar incidencias cerradas si no se desea conservarlas en la base de datos. Para ello basta con marcar la casilla estado y hacer click sobre suprimir en la lista de incidencias.

La casilla de supresión no se publica salvo en el caso de que las incidencias estén cerradas.

CAU

El formulario CAU se usa para introducir nuevas incidencias. Pueden utilizarlo todas las cuentas de usuario.

Permite crear incidencias tanto nuevas como históricas (que tendrían por tanto el estado de cerradas (resueltas).

Es posible especificar la prioridad de los problemas, el origen de la demanda, el material o programa implicado, el autor, la categoría, la asignación y la duración total de la intervención (útil para las incidencias de tipo histórico).

En función del perfil del usuario, es posible especificar sobre qué materiales puede registrar incidencias (únicamente sobre el material asociado a su cuenta o sobre todo el material).

Si se activa el seguimiento por email en la configuración de GLPI, aparecerá disponible un nuevo campo adicional que permite añadir la dirección de correo electrónico del solicitante. La dirección que aparecerá por defecto será la de la ficha del usuario.

Una vez añadidas, las incidencias pueden encontrarse en la sección “Seguimiento” de GLPI.

Planificación

La planificación permite situar intervenciones o notas para las que se haya definido un horario de intervención.

Se puede descargar el calendario en formato ical o efectuar una sincronización Webcal.

« iCalendar » es un formato de intercambio de agenda y permite transferir citas.

Su origen se encuentra en un formato de importación/exportación de citas creado por un consorcio Apple/AT&T/IBM/Siemens y se emplea esencialmente en aplicaciones Mac (iCal).

http://www.apple.com/macosx/features/ical/

La idea de reutilizarlo como formato de intercambio de calendario ha sido adoptada por otros programas de calendario, como Mozilla Calendar.

http://www.mozilla.org/projects/calendar/

Estadísticas

Se pueden obtener estadísticas en función de diferentes criterios. Por cada uno de ellos hay disponible una tabla resumen y/o gráficos por elementos.

  • Estadísticas globales
  • Por incidencias (autor, grupo, categoría, prioridad, origen de la petición, técnico, empresa)
  • Por títulos (características de los ordenadores)
  • Por material

Por cada uno de los elementos, estará disponible la siguiente información:

  • Número total de incidencias

Número total de incidencias creadas en GLPI

  • Número de incidencias resueltas o cerradas

Número total de incidencias cerradas sobre el total de incidencias creadas

  • Tiempo medio de resolución o tratamiento de la incidencia

Duración media entrte la apertura y el cierre de una incidencia sobre todas las incidencias cerradas: Suma (fecha de cierre - fecha de apertura) / número de tickets

  • Retraso máximo de resolución

Duración máxima entre la apertura y cierre de una incidencia en las incidencias cerradas

  • Duración real media de la incidencia

Duración media de las intervenciones programadas por las personas que se hacen cargo de las incidencias. Intervención programada significa el tiempo asignado por un técnico (añadido un seguimiento) desde que se hace cargo de la incidencia. Suma (horas de intervención hasta el cierre) / número de tickets

  • Duración máxima real de la resolución de
  • Retraso mínimo de curso de incidencia

Tiempo mínimo entre la apertura y el primer seguimiento

  • Retraso medio de curso de incidencia

Duración entre la apertura y el primer seguimiento

En los gráficos, la barra roja representa la media. El cálculo se hace basado en los meses pasados (con respecto a la selección del período).

En estadísticas por incidencia se puede seleccionar en la parte superior de la página el modo de estadisticas que se desea obtener:

En función del solicitante

  • Autor

Número de tickets por persona definida como solicitante (un demandante no es forzasamente el creador del mensaje).

  • Receptor

Número de incidencias creadas por el receptor (técnico, call center…) Sólo tiene en cuenta las incidencias que la persona ha creado.

  • Grupo

Número de incidencias por grupo definido como solicitante.

En función de las características

  • Categoría

Número de incidencias por categorías.

  • Prioridad

Número de incidencias por prioridad.

  • Origen de la petición

Número de incidencias en función de la forma de recepción. La fuente puede ser email, teléfono…y la fuente por defecto es el CAU.

En función de la asignación a

  • Técnico (asignado)

Número de incidencias asignadas o atribuidas a un técnico en función de la creación o el seguimiento del mensaje.

  • Técnico (seguimiento)

Número de incidencias que han sido seguidas en algún momento por un técnico.

  • Grupo

Número de incidencias atribuidas a un grupo.

  • Proveedor

Número de incidencias atribuidas a un proveedor.

El panel de la gestión de incidencias depende del perfil del usuario conectado. Puede variar en función del tipo de perfil.