Trace: » utilisation_helpdesk

I-Voir et modifier un nouveau ticket

      a-Voir ou rechercher un nouveau ticket

Cliquez sur nouveau ticket et vous obtenez ceci :

A : recherche éventuelle d’un nouveau ticket selon certains critères.

B : visualisation du nouveau ticket.

//b-Modifier un nouveau ticket//

Cliquez sur le titre du nouveau ticket pour y accéder, vous obtenez ceci :

A : Permet d’ajouter le suivi du ticket.

B : Informations concernant la source de la demande, le matériel ainsi que les renseignements sur le technicien s’occupant du ticket. Les paramètres : technicien, groupe et fournisseur sont à remplir par le technicien ou par l’administrateur.

C : Numéro du ticket.

D : Indique le temps passé sur la demande ainsi que le coût (facultatif).

E : Informations sur le ticket ainsi que le demandeur. Le technicien ou l’administrateur peut modifier ces informations selon l’évolution du ticket.

F : Affiche la description de la demande.

G : Pour avoir ou non un suivi par mail (facultatif).

H : Pour permettre d’ajouter un document au ticket.

Après toutes modifications valider en cliquant sur « modifier ».

    // c- Ouvrir un ticket// 

Accès : Assistance/helpdesk

Vous obtenez ceci :

A : choisir le statut du ticket E : description du suivi du ticket

B : paramètres à déterminer

C : attribution du ticket

D : description du ticket

II-Ajouter un suivi au ticket

Cliquer sur l’onglet ajouter un nouveau suivi vous obtenez ceci :

A : Une partie description s’affiche, il faut y mettre le nouveau suivi.

III-Statut du ticket

Les différents statuts des tickets sont représentés par un icône afin de pouvoir les repérer plus facilement. Pour que les modifications d’un statut soient prises en compte il faut qu’il y ait soit un technicien, un groupe ou un fournisseur d’attribué.

IV-Supprimer un ticket

Pour pouvoir supprimer un ticket il faut d’abord lui affecter le statut : fermé (résolu ou non résolu), ensuite cocher le ticket puis le supprimer.

       // a-Fermer le ticket//

        //b-Cocher puis supprimer le ticket//

A : cocher le ticket à supprimer.

B : choisir dans la liste déroulante « supprimer » puis valider.

V- Le suivi des tickets par mail

Les demandes de suivi des tickets sont envoyées par mails. On y retrouve toutes les informations relatives au ticket comme la description du ticket (date, demandeur, statut,…) ainsi que les suivis effectués.

Aperçu d’un ticket mail :

VI-Paramètres LDAP

Accès : Configuration/authentification/ onglet LDAP : Fenêtre de configuration :

Nom : ne sert qu’à GLPI, classiquement vous pouvez entrer le nom de votre Contrôleur de Domaine.

Serveur : adresse IP du Contrôleur de Domaine.

BaseDN : C’est le chemin de l’OU dans l’Active Directory dans laquelle se trouve les comptes que l’on souhaite utiliser.

Rootdn : chemin d’un compte qui a des droits en lecture dans l’Active Directory. A noter que par défaut n’importe quel compte utilisateur de l’AD a des droits en lecture. Un compte à été crée pour l’utiliser par défaut.

Attention, le rootdn et le basedn doivent être écrits sans espaces après les virgules. De plus, la casse est importante.

VII-Configurer le profil « post-only »

Post-only : utilisateur qui permet de poster des demandes d’interventions. Lors de sa connexion l’utilisateur accède directement au helpdesk.

Accès : Onglet administration/profils/post-only

Pour autoriser un utilisateur à intervenir sur le helpdesk en tant que technicien, il faut lui attribuer le profil admin. Par défaut, tout utilisateur à comme profil : post-only. Ce profil permet l’accès à la demande de tickets.

Exemple de configuration profil post-only :

A : paramètre permettant de mettre le profil « post-only » en profil par défaut.

B : paramètres à déterminer.

C : paramètre permettant d’afficher, lors dune demande de ticket, tout le matériel et/ou le matériel du demandeur.

D : paramètre autorisant la lecture de la foire aux questions.

E : permet ou non la réservation de matériel.

F : paramètre permettant d’afficher soit le nom de l’ordinateur, de l’imprimante, du moniteur, des logiciels ou tout le matériel. Ce paramètre ne s’affiche que si on autorise une liaison pour la création de tickets (paramètre : C).

VIII-Base de connaissances

La base de connaissances permet aux utilisateurs de résoudre eux- même certains problèmes ou bien pour constituer une base de données techniques pour des professionnels. Elle doit être alimentée par les techniciens.

Accès : Onglet outil/base de connaissances

Aperçu de la base de connaissances :

A : ajouter de nouvelles données.

B : zone de recherche de données avec mot clé.

C : répertoire catégorie.

D : catégorie pour pouvoir classer les données.

E : ajouter une nouvelle catégorie (+cf. aperçu ci-dessous).

        // a-Créer un nouvel item dans la Base de Connaissance//

Cliquer sur (A) (cf. aperçu ci-dessus), vous obtenez ceci :

A : paramètre permettant de choisir la catégorie ou l’on veut mettre le nouvel item.

B : sujet de l’item.

C : contenu du nouvel item.

D : paramètre permettant de choisir l’entité (*) ou l’on veut placer le nouvel item.

E : choisir « oui » pour que le nouvel item soit affiché dans la FAQ.

F : pour valider l’ajout du nouvel item.

Lors de la création du nouvel item, vous avez la possibilité d’ajouter des fichiers ou des liens Web.

         //b-Modifier un item de la Base de Connaissance//

Accès : outils/Base de Connaissance  choisir l’item à modifier

A : Item à modifier.

B : Retirer l’item de la FAQ publique.

C : Modifier l’item.

D : Supprimer l’item.

Cliquer sur modifier, vous obtenez ceci :

Vous retrouvez la même fenêtre que lors de la création d’un nouvel item, effectuer les modifications puis « actualiser ».

Aperçu d’ajout d’une nouvelle catégorie dans la base de connaissances:

A : modifier ou supprimer une catégorie.

B : déplacer des catégories et faire des sous catégories.

C : ajouter une nouvelle catégorie.

IX-Les règles

Il est possible dans GLPI de définir un ensemble de règles chargé de réaliser des actions automatiquement. Dans notre cas on utilisera les règles suivi métiers qui nous serviront à rediriger les demandes d’assistance vers le technicien spécialisé, grâce à des mots clés.

Accès : administration/règles/règles métier pour le suivi

Vous obtenez ceci :

A : ajouté une nouvelle règle.

B : règle actuelle, à cocher si l’on veut la supprimer, déplacer ou activer.

C : permet de tester les règles avant leur mise en place.

D : changer la position de la règle (1 ère position, 2ème position,…).

         //a-Ajouter une nouvelle règle//

Cliquer sur A (cf. : aperçu ci-dessus), vous obtenez ceci :

Cliquer sur ajouter, vous obtenez ceci :

1ère étape : Gestion des règles

A : définir le nom de la règle.

B : ET : tous les critères sont nécessaires pour matcher.

     OU : seulement un des critères est nécessaire.

C : pour activer ou désactiver la règle.

D : Après avoir rempli la GESTION DES REGLES, valider avec actualiser.

2ème étape : Critères

E : définir si le critère est soit : Titre, Description, Catégorie, Demandeur-Utilisateur, Demandeur-Lieu, Demandeur-Groupe, Attribué à –Technicien, Attribué à –Groupe, Source de la demande, Type de matériel, Entité, Priorité.

F : définir le critère est soit : est, n'est pas, contient, ne contient pas, commence par, fini par, Regex vérifie, Regex ne vérifie pas.

G : mettre le mot clé, mettre les mots avec et sans accent.

H: valider le nouveau critère en cliquant sur ajouter.

3ème étape : Actions

I : déterminer si l’action est soit : Catégorie, Demandeur-Groupe, Demandeur-Utilisateur, Attribué à –Groupe, Attribué à –Technicien, Priorité, Statut.

J : liste déroulante dépendant de l’action déterminée ci-dessus.

K : valider la nouvelle action en cliquant sur ajouter.

4ème étape : Tester

L : permet de tester la règle établie, en cliquant ici vous obtenez ceci :

A : correspond au type de critère choisi précédemment (cf. E dans l’aperçu ci-dessus).

B : correspond aux mots clés définis précédemment (cf. G dans l’aperçu ci-dessus).

C : cliquer pour effectuer le test.

Exemple de règles :

Dans cet exemple, Jonathan recevra toutes les demandes comprenant les mots : réseau, serveur, imprimante, micro, connexion et reseau dans la description.

       // b-Modifier une règle//

Accès : administration/règles/ règles pour le suivi métier choisir la règle à modifier puis effectuer les modifications, valider en cliquant sur actualiser.

        //c-Supprimer une règle//

Accès : administration/règles/ règles pour le suivi métier cocher la règle à supprimer puis choisir supprimer dans la liste déroulante.